Главная » Курсы » Менеджмент и предпринимательство » IT-менеджмент

Клиентоориентированность сотрудников

О курсе

от 8 000 руб.

Заказать курс Купить в рассрочку

Клиентоориентированность сотрудников

Номер курса: KL
Вендор:
Профессия: Менеджер

Курс для сотрудников службы информационных технологий

Курс будет полезен в ситуациях, когда необходимо:

Повысить качество предоставляемых службой услуг;

Повысить лояльность внутренних клиентов к проектам службы;

Сохранить взаимоотношения с клиентом;

Управлять эмоциональным состоянием при взаимодействии с «трудным» клиентом;

Внедрять изменения и снять противодействия им;

Улучшить взаимодействия и отношения в коллективе;

Использовать ресурс горизонтальных взаимодействий.

В результате прохождения курса Вы:

1. Узнаете:

Значение квалифицированной техподдержки для компании и сотрудников

Почему для отдела IT важна лояльность сотрудников?

Идеальный специалист — какой он и что нас от него отличает?

Какие типы клиентов бывают и как с ними выстраивать коммуникацию.

Как наилучшим способом выявить потребность клиента.

Как интонация, темп и тембр речи влияют на восприятие информации.

Как взаимодействовать с клиентами в разных эмоциональных состояниях.

Как удерживать контроль в стрессовых ситуациях.

2. Получите и отработаете навыки использования инструментов для:

Ориентации на клиента. Наиболее точного выявления потребности клиента;

Задавания открытых вопросов, техник активного слушания, использование слов – смягчителей.

Сохранения контроля в стрессовых ситуациях;

Управления голосом: использование интонаций, тембра, темпа речи, пауз.

Диагностики и коррекции собственного стиля поведения и речи.

Расписание и цены

Заказать курс

Этот курс набирает желающих участников. Отправьте заявку на участие, а когда наберётся достаточное количество, мы с вами свяжемся.

Заказать обучение

ФИО

E-mail

Контактный телефон

Город

Особые пожелания

Отправить заявку

Программа курса

День 1: Значение службы информационных технологий

Значение ИТ службы. Роль в работе всей организации.

Клиенты ИТ службы.

Значение лояльности сотрудников. Выгоды и возможности.

IT-специалист: Идеальный специалист. Как сейчас? Простые шаги для достижения идеального состояния. – Выработка договоренностей и плана корректирующих действий.

День 2: Ориентация в вопросе пользователей

Типы клиентов.

Техника активного слушания. Открытые вопросы. Прояснение намерения.

Выявление истиных потребностей клиента.

Использование слов-смягчителей. Мета-программы, как их использовать при общении с клиентом.

Управления голосом: использование интонаций, тембра, темпа речи, пауз.

Управление своим эмоциональным состоянием при взаимодействии с разными типами клиентов, в том числе и в стрессовых ситуациях.

Методы, используемые в курсе:

Фасилитация
Коучинговые вопросы
Мини-лекции
Видео-метафоры
Практические упражнения в парах и тройках
Работа в мини-группах и общей группе
Разминки
Ролевые игры
Социометрия
Обратная связь

Длительность курса: 2 дня (8 часов)

Ведущий курса: Ирина Коротаева – бизнес-тренер по стандартам ICBT, сертифицированный командный коуч по стандартам ICF, сертифицированный командный коуч по стандартам ICU, более 10 лет управленческой деятельности в области управления персоналом.

Каждому участнику тренинга по окончании обучения выдается сертификат установленной формы за подписью тренера

Преподаватели

Преподаватель Ирина Коротаева

Документы об окончании